Le service client est un pilier indispensable à toute entreprise. Il détermine la vision des consommateurs devant votre enseigne. Si vous ne disposez pas d’un service client ou s’il ne fonctionne pas bien, nombreux sont les consommateurs qui ne reviendront pas vers vous et c’est une certitude ! Il est donc important de maîtriser le rôle de celui-ci afin de mettre en place un service client optimal ou de qualité.
Définition et rôle du service client
Le service client est le pôle qui fournit un panel d’avantages aux consommateurs, essentiellement gratuit ou comme supplément aux produits et services vendus. C’est une définition très globale dont les principaux axes de compétences sont : amener l’information aux consommateurs sur les services, faire un suivi clients, fidéliser la clientèle, connaître les clients… Rejoignez cet annuaire pour être joignable par vos prospects !
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Le rôle premier du service client est de répondre et satisfaire aux attentes des consommateurs. En faisant référence à l’expression ‘’ le client a toujours raison ‘’, même au cas contraire, satisfaire le client est capital. La communication reste le pôle capital auprès des consommateurs. De ce fait, le représentant de ce service devra pallier aux manquements tels que le manque d’écoute, le ton désagréable, le manque de maîtrise du sujet, le manque de formation et le temps d’attente afin de fidéliser les clients.
Les avantages d’un tel service
La fidélisation du client qui se traduit bien dans un rapport de Dimensional Research en 2013 : 42% des consommateurs achètent plus chez vous après un excellent traitement du service client. 73% apprécient votre enseigne suite à son amabilité. Et, 69% d’entre eux affirment que le facteur déterminant est la promptitude à la résolution des conflits.
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Par ailleurs, il est moins difficile de propager les insuffisances et les faiblesses d’un service client autour de soi. Les clients mécontents ne reviendront pas vers vous. Instaurer un service optimal grâce à une équipe formée est bénéfique dans le long terme.
